Piange il telefono

Una vecchia canzone degli anni ’70, che torna in mente ogni volta che c’è un problema con la linea telefonica. Oggi che l’uomo medio è abituato a comunicare ovunque, probabilmente non si rende conto della difficoltà di assicurare la trasmissione dell’informazione in ogni momento e in ogni condizione.

Sotto i piedi di ciascuno viaggiano chilometri di cavi in rame e fibra ottica, che assicurano le comunicazioni terrestri. Il segnale radio garantisce la comunicazione tra i dispositivi radiomobili, meglio noti come “cellulari” proprio perchè, per scambiare le informazioni, si agganciano alle “celle telefoniche” posizionate su antenne e palazzi.

Il sovraffollamento delle linee di comunicazione e la concorrenza spietata tra gli operatori commerciali che si contendono il mercato, tuttavia, sta creando sempre più problemi agli utenti finali dei servizi di comunicazione elettronica, che non riescono ad utilizzare pienamente (o affatto) i dispositivi che ormai fanno parte della vita di tutti i giorni.

Spesso si tratta di problemi risolvibili nell’arco di 24/48 ore con una semplice telefonata al call-center dell’azienda che eroga il servizio. In ogni caso, è opportuno munirsi di carta e penna, ed annotare con cura data ed ora della chiamata, il codice che la identifica (c.d. Ticket) e il codice dell’operatore. Chiedendoli espressamente, se non vengono forniti spontaneamente.

In determinate situazioni, purtroppo, ed in particolare quando c’è un cambio di operatore, si può restare senza linea telefonica / adsl anche per mesi.

Per difendersi dai comportamenti scorretti e chiedere il giusto risarcimento dei danni subiti, occorre innanzitutto diffidare l’azienda per iscritto, essendo del tutto inutile insistere telefonicamente, dato che, solitamente, il servizio di assistenza telefonica è erogato da società esterne (i c.d. call center), che si limitano a girare le segnalazioni alla compagnia, e non hanno alcun potere decisionale. Se il problema non si risolve in un paio di giorni, insistendo si perde solo tempo. Peraltro, delle chiamate non resta traccia, se non negli archivi della compagnia telefonica; informazioni che, quindi, difficilmente l’azienda produrrà se confermano un comportamento lesivo degli interessi del consumatore.

Un fax o una raccomandata, mezzi che consentono di tener traccia dell’avvenuta trasmissione, sono le scelte giuste. E’ importante, in questi casi, descrivere dettagliatamente l’accaduto e far riferimento ad eventuali contatti con il call center (ecco perchè è importante annotare i dati indicati sopra), diffidando il destinatario a risolvere rapidamente il problema e chiedendo fin da tale momento il risarcimento del danno patito.

Successivamente, si potrà adire il Corecom, un organo regionale che ha il compito di dirimere le controversie tra le compagnie telefoniche ed i consumatori, senza ricorrere al giudice. Si tratta di una procedura di conciliazione stragiudiziale, priva di spese, alla quale si può far ricorso anche senza l’assistenza di un professionista.

Per accedere alla procedura è sufficiente scaricare dal sito del Corecom (www.corecomabruzzo.it), sezione Modulistica, il modello UG, nel quale indicare i dati del ricorrente e della compagnia telefonica, descrivere i fatti, riferire di precedenti trattative (contatto telefonico, raccomandata, fax, ecc.) e formulare le richieste nei confronti dell’Autorità (riattivazione della linea, risoluzione del contratto, risarcimento del danno, ecc.).

Se si deve richiedere un provvedimento d’urgenza, per ottenere la riattivazione della linea sospesa dall’operatore, si dovrà utilizzare il modello GU5, presente nella stessa sezione.

Si verrà poi convocati per il tentativo di conciliazione, alla presenza dei funzionari della Regione, che cercheranno di comporre bonariamente gli interessi e le richieste delle parti.

E’ importante documentare quanto accaduto allegando tutta la documentazione che si possiede, e non fare l’errore di considerare gli aspetti morali della vicenda, che non rilevano ai fini della tutela dei diritti.

Molti consumatori commettono l’errore di valutare la situazione dal loro punto di vista, sentendosi frustrati dal tempo trascorso, offesi dalla scarsa assistenza fornita dall’operatore, danneggiati da quello che ritengono un “dispetto” o una “cattiveria”, finendo per eccedere nelle richieste e nelle pretese, che, invece, devono essere basate su argomentazioni giuridiche, sui diritti e doveri che scaturiscono dal contratto, su quanto effettivamente accaduto e non sui riflessi emotivi collegati all’evento.

Se l’operatore ha sospeso il servizio nonostante il regolare pagamento dei canoni, sarà possibile richiedere sia un provvedimento d’urgenza per la riattivazione, che il danno cagionato; ma il danno dovrà essere dimostrato, così come gli avvenuti pagamenti. Si dovranno quindi produrre le ricevute dei pagamenti e quelle dell’eventuale spesa sostenuta, ad esempio, per l’attivazione di una linea alternativa temporanea.

Se il contenzioso riguarda gli addebiti in bolletta, sarà necessario dimostrare che non sono dovuti, perchè, ad esempio, relativi a servizi aggiuntivi mai richiesti; si dovrà quindi produrre il contratto che si possiede, chiedendo all’azienda di giustificare le estensioni.

Ogni caso andrà valutato singolarmente. A tal fine si può scaricare, sempre dal sito del Corecom, sezione Modulistica, una utile guida ai diritti dei consumatori, incentrata sui servizi di comunicazione elettronica. In rete, inoltre, non mancano altre risorse per comprendere meglio le argomentazioni da utilizzare.

Un consiglio, infine, per evitar problemi. Se dovete cambiare operatore, non chiedete il trasferimento della linea, ma fatevene portare una nuova e date disdetta della vecchia solo quando tutto funziona bene. Spesso si fa prima e ci s’arrabbia meno.

Gianluca Pomante

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